Door mijn ruime ervaring in de klantenservice, weet ik goed wat er speelt bij de medewerkers. Ik kan snel doordringen tot de kern om boven tafel te halen wat er gaande is in teams. Het is belangrijk om de klant centraal te stellen, of liever nog: de beleving van de klant, want dat is wat uiteindelijk telt. Ik ben beschikbaar voor tijdelijke opdrachten als operationeel- of senior teammanager en trafficmanager/WFM, maar ook voor training en coaching van klantenservicemedewerkers. Verder heb ik ervaring met de begeleiding vanuit de business bij het implementeren van telefonie- en andere ICT oplossingen en weet ik veel van SalesForce en Genesys.
Onderstaand een overzicht van de trainingen die ik geef. Heb je een andere kwestie bij jou in de organisatie die je aan me voor wil leggen? Laten we in contact komen en samen bespreken wat ik voor jou kan betekenen.
Trainingen dag(deel)
Diversiteitsworkshop
Inhoud: We zijn allemaal gelijkwaardig, maar niet allemaal gelijk. Iedereen maakt deel uit van diverse culturen. Dat gaat niet alleen over etniciteit, en geografische afkomst, maar ook over de beroepsgroep waar je toe behoort en de levensfase waar je in zit. In deze workshop leer je elkaar (beter) kennen aan de hand van een aantal kenmerken waarbij je erachter komt dat diversiteit begint bij jezelf.
Doel: bewustwording van diversiteit in ons allemaal en hierdoor (beter) samenwerken in het team.
Veerkracht & Herstel: Stressmanagement voor Klantenservice Professionals
Inhoud: Deze training biedt een waardevolle mix van theoretische kennis en praktische oefeningen, waardoor klantenservice medewerkers direct toepasbare vaardigheden leren om hun welzijn en prestaties te verbeteren
Doel: deze training heeft als doel om klantenservice medewerkers de tools en kennis te geven om stress effectief te beheren, veerkracht te ontwikkelen en zichzelf te herstellen na stressvolle situaties. Dit zal hun welzijn verbeteren en hen helpen om beter te presteren in hun werk.
Taalvaardigheid
Inhoud: was het nou met een t of toch dt? Foutloos schrijven is niet meer vanzelfsprekend, veel mensen twijfelen hoe een woord correct geschreven moet worden. Ik kan met een korte opfriscursus en wat ezelsbruggetjes, deze twijfels wegnemen.
Doel: handig voor medewerkers die schriftelijk contact hebben met klanten zoals via chat en mail.
Rollen
Operationeel- en (senior)Teammanager
Dagelijkse operationele aansturing van een contact center(team). Identificeren en implementeren van verbeteringen in de dagelijkse operationele processen om efficiëntie en effectiviteit te verhogen. Begeleiden en motiveren van teamleden, coaching en on-the-job training.
Traffic/WFM manager
Continu bewaken van het call- of contactvolume en de prestaties van het team tijdens hun dienst.Plannen en beheren van de werktijden en pauzes van teamleden om een optimale bezetting te garanderen. Verzamelen en analyseren van dagelijkse operationele gegevens om prestaties bij te houden en problemen snel te signaleren. Onderhouden CAP plan, signaleren van knelpunten, adviseren van management.
Projectmanager
Meedenken in projecten met een kwaliteitsverbetering tot doel. Denk bijvoorbeeld aan implementatie van een nieuwe (multichannel) telefonieoplossing.
Samenstellen en leiden van een projectteam, taken toewijzen en zorgen voor effectieve communicatie en samenwerking.Monitoren van de voortgang van het project.
Communiceren met en rapporteren aan alle belanghebbenden, over de voortgang, problemen en prestaties van het project.